Renée Rodrigues

Sumário

Atendimento ao Cliente com LLMs (FAQ, Suporte Técnico, Triagem)

📌 Introdução

O Atendimento ao Cliente é uma das áreas mais impactadas pelo uso de Modelos de Linguagem de Grande Escala (LLMs) como o ChatGPT, Claude ou Gemini.

Empresas de tecnologia estão usando LLMs para:

• Reduzir o volume de tickets manuais
• Melhorar a experiência do usuário
• Agilizar a triagem e priorização de chamados
• Oferecer respostas mais rápidas e personalizadas

Como engenheiro de prompt, sua função será criar prompts que conduzam o modelo a responder com precisão, clareza e empatia.

🛠️ Principais Aplicações em Atendimento

✅ 1. Respostas a FAQs (Perguntas Frequentes)

Objetivo:

Automatizar respostas para dúvidas recorrentes.

Exemplos de FAQ:

• Como alterar minha senha?
• Qual o prazo de entrega?
• Como cancelar um serviço?

Exemplo de Prompt para FAQ:

Prompt:
“Você é um assistente de suporte técnico. Responda a pergunta do cliente de forma objetiva, amigável e com um passo a passo, quando necessário. Pergunta: ‘Como faço para resetar minha senha?’“

Boas práticas:

• Fornecer contexto sobre os serviços da empresa
• Definir tom (formal, casual, técnico)
• Limitar a resposta a 100-150 palavras para manter objetividade

✅ 2. Suporte Técnico de Primeiro Nível

Objetivo:

Ajudar o cliente a solucionar problemas simples antes de abrir um chamado técnico.

Exemplos de Problemas:

• Erros de login
• Problemas de conexão
• Dúvidas sobre configuração inicial

Exemplo de Prompt para Suporte Técnico:

Prompt:
“Você é um agente de suporte técnico de uma empresa de software SaaS. Ajude o usuário a resolver problemas de login. Responda com uma lista numerada de soluções possíveis, começando pelas mais comuns. Inclua instruções claras e links úteis.”

Boas práticas:

• Usar linguagem clara e sem jargões técnicos
• Fornecer múltiplas soluções possíveis (solução 1, 2, 3…)
• Incluir avisos de quando o usuário deve abrir um chamado (ex: “Se nenhuma das opções resolver, por favor abra um ticket”)

✅ 3. Triagem de Chamados

Objetivo:

Analisar a solicitação inicial do cliente e classificar automaticamente o tipo de problema, prioridade e departamento responsável.

Exemplo de Prompt para Triagem:

Prompt:
“Classifique o ticket a seguir com base nas categorias: Login, Pagamento, Bug, Sugestão ou Outro. Também defina a prioridade como Alta, Média ou Baixa com base na urgência implícita no texto. Ticket: ‘O sistema está fora do ar e não consigo acessar minha conta há horas!’“

Saída esperada (formato JSON):

{
  "categoria": "Login",
  "prioridade": "Alta"
}

Boas práticas:

• Definir categorias fixas
• Criar prompts com exemplos de classificação (few-shot)
• Padronizar o formato de saída (ex: JSON para integração com Help Desk)

✅ Benefícios para a Empresa

Benefício	Impacto
Redução de tempo de atendimento	Menos sobrecarga para a equipe de suporte
Padronização de respostas	Experiência mais consistente para o cliente
Redução de custos	Menor necessidade de atendimento humano em primeiro nível
Melhor triagem	Chamados críticos ganham prioridade real

✅ Riscos e Cuidados

Risco	Mitigação
Respostas incorretas ou perigosas	Revisão humana em casos críticos
Tom inadequado (frio ou robótico demais)	Ajuste de prompt para tom mais empático
Vazamento de informações sensíveis	Nunca incluir dados sigilosos nos prompts enviados ao LLM

✅ Conclusão

O uso de LLMs para FAQ, Suporte Técnico e Triagem já está gerando economia de tempo e custos em empresas de tecnologia.

Como engenheiro de prompt, o seu diferencial será:

• Criar prompts que gerem respostas objetivas e seguras
• Garantir consistência de tom e formato
• Testar diferentes versões de prompts para encontrar o equilíbrio entre custo (tokens) e qualidade de atendimento

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